Hidrotest > Quejas y Apelaciones

QUEJA:
Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona o una organización a Hidrotest Engineering & Supplies S.A.S relacionada con las actividades de inspección o ensayos, de la cual se espera una respuesta.

APELACIÓN:
Solicitud del cliente a Hidrotest Engineering & Supplies S.A.S de reconsiderar la decisión de aprobación o rechazo que tomo con relación al ítem inspeccionado.

Las quejas y apelaciones planteadas pueden recibirse en las instalaciones, o por cualquier otro medio, por ejemplo vía telefónica, fax, correo electrónico, correo certificado, entregarse personalmente, o ser una nota formal dirigida al Hidrotest Engineering & Supplies S.A.S.

RECEPCIÓN DE QUEJAS Y APELACIONES

El personal de Hidrotest debe indicar al solicitante que debe enviar en medio escrito el recurso para garantizar que se dé curso adecuado al mismo y para evitar ambigüedades o malas interpretaciones. Se deben registrar y confirmar los datos del solicitante para dar respuesta e informar el avance del proceso.
La información suministrada por el usuario, o alguna parte interesada es tratada de forma confidencial.

INVESTIGACIÓN Y VALIDACIÓN

Para la validación e investigación de la queja o apelación se conforma un comité en el cual participa personal competente e imparcial, es decir que no haya intervenido en las actividades que dieron origen a la queja o apelación. El comité reúne y verifica toda la información necesaria para validar la queja o apelación.
El Director Comercial será el encargado de facilitar los avances del progreso.
Cuando en la validación no se determina procedente la queja o apelación se procederá a comunicar al cliente las razones por la cuales se determina no procedente el recurso.

TOMA DE DECISIONES Y TRATAMIENTO

Cuando el comité realice la investigación y la queja o apelación es procedente, se pronunciará sobre el tratamiento a dar al recursos garantizando que se toman las acciones apropiadas, las cuales en el caso de apelaciones, pueden incluir realizar nuevamente la inspección, y de ser necesario se reconsiderar el dictamen emitido inicialmente.
El Director Comercial notificará formalmente (por correo electrónico o físico) al solicitante las decisiones tomadas respecto al recurso y la finalización del proceso.
En cualquier caso, las decisiones tomadas sobre las quejas y apelaciones no serán discriminatorias.

SEGUIMIENTO A LAS QUEJAS Y APELACIONES

Los registros relacionados con el tratamiento de quejas y apelaciones se archivarán y se mantendrán disponibles para su análisis periódico y comparativo con el objetivo que no vuelvan a presentarse y mantener elevados estándares de satisfacción del cliente.

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